А. Л. Потеряхин

 Умолчание, как форма обмана в деловом общении

Решая задачи получения достоверной информации для принятия управленческих решений, в частности касающихся кадровой работы, менеджеры, руководители  часто сталкивается с попытками партнёра по общению скрыть определенные факты, данные.  Особенно актуальным этот вопрос является для беседы или интервью при приеме на работу, когда претендент на вакантную должность может предпринимать попытки утаить (скрыть) некоторые сведения относительно значимых событий.

Психологи рассматривают такие действия как одну из форм обмана. В частности Пол Экман [2], различает такие две основные формы обмана: умолчание и искажение. При умолчании человек скрывает правдивую информацию, но не сообщает ложной. При искажении предпринимаются дополнительные действия – человек не только скрывает правду, но и предоставляет взамен ложную информацию. При том сложность выявления обмана в форме умолчания в профессиональном общении связана с тем, что мы ориентированы, прежде всего, на поиск признаков обмана в речевом сообщении партнера, т.е. признаков лжи.

Здесь нужно заметить, что не всякое сокрытие или сохранение в тайне информации можно считать обманом в форме умолчания, несмотря на их смысловую близость. Если обман рассматривать в рамках межличностного общения[1], то он должен иметь чётко определённых субъекта обмана (обманщика) и объекта (реципиента или адресата, предполагаемую жертву), и непосредственный контакт между ними. С этой точки зрения действия направленные на обеспечение режима секретности, конфиденциальности, не имеющие направленности на каких либо объектов и выходящие за рамки непосредственного общения, нельзя считать обманом. В то же время такие действия могут содержать обман в различных формах, в том числе умолчание. Например, в общении с посетителями представители организации в рамках мероприятий по сохранению конфиденциальной информации прибегают к такой форме обмана как умолчание. В этом случае обман выступает как одно из средств обеспечения режима конфиденциальности.

Кроме того, по мнению И.М. Мостовой[2], обманом нельзя считать сокрытие информации, не имеющей отношения к партнёру, не влияющей на принятие им жизненно важных, значимых решений. С учётом этого признака не будет обманом сокрытие (умолчание) человеком от коллег по работе информации об интимных отношениях, например, о причинах своей семейной ссоры. И, в то же время, сохранение в тайне от партнера значимой для него информации, например, во время переговоров, может считаться обманом, поскольку имеет целью введение в заблуждение конкретного объекта. Хотя нельзя не заметить, что сам критерий весьма относителен. Одна и та же информация в одном случае может иметь отношение к партнёру, а в другом нет. Этот вопрос требует дополнительного изучения.

Еще одно ограничение рассматриваемого понятия состоит в том, что обманом можно считать только такие действия, когда человек скрывает сам факт умолчания, предпринимает усилия для его маскировки. Обманом нельзя считать отказ в предоставлении  партнеру значимой для него информации, сопровождаемый открытым заявлением о своем нежелании обсуждать данную тему или дать ответ на конкретный вопрос.

Различение указанных форм обмана требует от практических сотрудников, прежде всего,  учета особенностей их моральной оценки в социальной среде. Психологами установлено [2], что ложь (искажение) оценивается людьми более негативно,  чем умолчание, утаивание. У лжи существует «явная негативная презумпция», в то время как у умолчания (утаивания) она может отсутствовать. Поэтому умолчание используется значительно чаще, чем искажение (ложь).

Кроме того П. Экман называет следующие дополнительные причины, по которым обманывающий предпочитает умолчание, использует его гораздо чаще:

— считает, что умолчание более выгодно;

— думает, что смолчать легче, чем явно обмануть, поскольку для этого не нужно ничего делать, в то время как при искажении без хорошо разработанной «легенды» всегда есть шанс оказаться уличенным во лжи;

— умолчание менее предосудительно, чем прямое искажение;

— умолчание пассивно, а не активно;

— умолчание всегда легче оправдать в случае изобличения.

В процессе проведения тренингов в группах сотрудников кадровых подразделений с целью изучения тактик умолчания, приемов, повышающих достоверность информации, проводилась видеоигра «Беседа с претендентом на вакантную должность». В процессе последующего анализа видеозаписи выявлены следующие действия, предпринимаемые «поступающими на работу» с целью реализации умолчания:

а) «непонимание» вопроса, искаженная трактовка вопроса, предоставление ответа на часть вопроса, подмена одного ответа другим, близким по содержанию;

б) уход от разговора на определенную тему, отсрочка ответа с последующим «забыванием» дать ответ;

в) отвлечение внимания партнера по общению («Вам наверно будет интересно услышать о …»);

г) использование сбивающей с толку «увертки», шутки, иронии;

Анализ материалов переговоров, бесед с клиентами кроме того позволил выявить, что в случае попыток умолчания или общей установки на умолчание обманщики могут использовать определенные речевые конструкции:

а) максимально обобщенные высказывания («Так случилось, что…», «Я вынужден был…»);

б) предложения без подлежащего, безличностные обороты («Мне сказали, что…»);

в) различные формы иносказания, метафоры, риторические вопросы;

Признаком обмана могут быть слова, не несущие смысловой нагрузки, в терминологии С.В. Ивановой [5]  «слова-проговорки»: «в принципе», «так сказать», «в общем (если не является обобщающим словом)», «в целом», «в основном» и т.п. Это слова, которые сигнализируют в частности о неосознанном желании перестраховаться, о низкой степени уверенности в высказанной мысли, об отсутствии готовности нести ответственность за свои слова.

При умолчании обманщик может использовать прием, который Р.Р. Гарифуллин [4] называет дезориентацией. Суть этого приема состоит в  предоставлении собеседнику большого количества не относящейся к делу правдивой информации с целью отвлечь его от того вопроса, который является предметом умолчания.

Вариантом умолчания также можно считать так называемые «правдоподобные сообщения», в которых за счет предельного обобщения достигается сокрытие определенной информации. В одной из телепередач Г. Павловский привел следующий пример такого сообщения: «Вот пример правдоподобного утверждения. Я не считаю, что В.В. Жириновский обманывает нас, когда сказал: «Мы выдали 800 тыс. билетов». Я не спорю с этим. Это, вполне вероятно, правда. Кому выдали? Когда? Где эти билеты? Я не знаю, но они выданы. Это пример правдоподобного утверждения.

Так нас учили при общении с советской прокуратурой и КГБ. У нас существовала целая культура разговаривать так, чтобы не врать и в то же время не дать ни одного байта информации. Были выдающиеся логики, математики Есенин-Вольт или Альбрет, которые разработали систему: вы не говорите ни слова лжи, но при этом тот, кто вас слушает, не получает ни одного байта информации» [цит. по 3, С. 25]. Но здесь нужно уточнить: не высказывая лжи (т.е. неправдивого вербального, речевого сообщения), человек все же обманывает – путем умолчания.

При умолчании может использоваться прием усложнения ответа, который дает возможность скрыть реальную информацию. Пример:

« — Вы участвовали в научных исследованиях данной проблемы?

   — Ну, Вы ведь понимаете, что научные исследования предполагают большое разнообразие методов и форм деятельности …»

Указанные действия, особенности поведения могут рассматриваться как определенные демаскирующие признаки обмана в форме умолчания.

В реальном общении умолчание часто сочетается с искажением вербальной и невербальной информации. Так же как и в случае лжи, при умолчании обманщик может испытывать волнение, беспокойство, страх. Скрываемые чувства, отмечает П. Экман, могут проявляться в «микровыражениях» лица и «микрожестах», которые появляются в коротенькой паузе, возникающей перед ответом на вопрос. К таким микродвижениям можно относить проблески отчаяния, испуга на лице, мгновенно прикрываемые улыбкой, незначительные движения плеч, рук, туловища. Такие двигательные проявления этот ученый называет «невербальной утечкой информации».

 Однако такие микродвижения, как признаки обмана, в большинстве случаев являются индивидуальными для каждого человека. Это обстоятельство требует развития наблюдательности верификатора обмана, разработки и использования в психологической подготовке специальных тренингов, видеотренингов.

Признаками обмана могут быть изменение темпа речи (ускорение или замедление), появление дополнительных пауз, резкое увеличение слов-паразитов (вот, значит, как бы и т.п.). Здесь нужно особо подчеркнуть, что эти особенности речи необходимо сравнивать с тем, как они проявляются в обычной для человека ситуации. Например, количество слов-паразитов, проявляющихся при обсуждении определенного вопроса нужно сравнивать с их обычным количеством речи данного человека.

Элементы умолчания можно выявить в процессе анализа информации, предоставляемой партнером по общению. Н.Ю. Коноваленко [3], приводит несколько способов или приёмов такого анализа:

— вертикальный анализ, в процессе которого анализируются, сведения, поступающие в разное время из одного и того же источника; например, в процессе анализа информации, предоставленной претендентом на работу, сотрудник кадрового подразделения может выявить некоторые «пробелы» в биографии претендента;

— горизонтальный анализ, когда сравнительной проверке подвергается информация, полученная из различных источников; так в процессе обобщения независимых характеристик могут быть получены противоречивые сведения об отношении претендента к работе;

— метод мозаики, когда из разрозненной отрывочной информации складывается целостный образ; если в процессе складывания такой «картинки» некоторые элементы оказываются лишними или очень много элементов отсутствует можно высказывать предположение о попытках обмана со стороны собеседника.

Одним из основных методов, позволяющих существенно повысить достоверность информации, получаемой в процессе общения с партнером, прибегающим к умолчанию, является детализация. Суть этого приема состоит в подробном, детальном расспрашивании партнера по общению о содержании тех фрагментов беседы, во время которых зафиксированы признаки умолчания.

В использовании этого приёма умение ставить вопросы является определяющим. При помощи вопросов можно побудить собеседника более полно высказываться по интересующим вопросам, добиться его большей открытости, глубже понять его намерения, собрать разностороннюю информацию об интересующем предмете. Во многих случаях серией взаимосвязанных вопросов в процессе детализации удается выявить непоследовательность избранной линии поведения, рассогласование с другими, уже имеющимися фактами. Могут стать очевидными противоречия в информации собеседника, незнание конкретных деталей, которые он неизбежно должен был знать, если бы говорил правду.

С целью повышения достоверности информации С.В. Иванова [5] рекомендует избегать так называемых типичных вопросов, поскольку большинство людей заранее готовят и даже репетируют ответы на них, особенно на болезненные и неприятные для них темы. В некоторых случаях, на ее взгляд, целесообразно чередовать темы, «перепрыгивать» с одной темы на другую. Подобный прием, если это необходимо, позволяет дезориентировать партнера относительно того, что именно оценивается в данный момент. Иногда стоит возвратиться к сомнительной теме несколько раз, но делать это по-разному, каждый раз переформулировав вопрос. Признаком обмана, в частности умолчания, может быть увеличение темпа речи собеседника при обсуждении определенного вопроса. С. В. Иванова пишет: «Как правило, на подсознательном уровне мы стремимся как можно быстрее пройти сложный участок, в котором не уверены, но сценарий, которого продуман заранее. Задавая вопросы повторно, большего эффекта можно добиться, если вернуться к этому вопросу не сразу, а через некоторое время и в другом контексте» [5, С. 38].

В процессе детализации возможно использование приема «двухчастных вопросов». Суть приема состоит в следующем: в процессе беседы, например, мы, задаем вопрос о том, какое событие произошло после события «А». Если партнер ответит, что после события «А» произошло событие «В», то через некоторое время есть смысл задать вопрос о том, что произошло до события «В». У правдивого собеседника в ответе должно фигурировать событие «А». Роль этого приема не стоит преувеличивать, но в некоторых случаях «двухчастные вопросы»  дают возможность вскрыть попытки умолчания определенной информации.

Использование приема детализации вынуждает собеседника либо раскрыться, либо использовать иную форму обмана – искажение, в частности ложь, либо различные сочетания лжи и правдивых сообщений.

Литература:

1. Тарасов А.Н. Психология лжи. – М.: Книжный мир, 2005. – 327 с.
2. Экман П. Психология лжи. – СПб.: Издательство «Питер», 1999. – 272 с.
3. Коноваленко Н.Ю. Обман в деловом общении. Методы диагностики. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 224 с.
4. Гарифуллин Р.Р. Иллюзионизм личности как новая философско-психологическая концепция. Психология обмана, манипуляций, кодирования. – Казань: Книга и К, 1997. – ххх с.
5. Иванова С.В. Продажи на 100%: Эффективные темы продвижения товаров и услуг. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 – 274 с.