Контекстність культури й ефективність професійного спілкування

Пустовар Анна Олександрівна

Контекстність культури й ефективність професійного спілкування

Менеджери з продажу, страхові агенти часто висловлюють незадоволення з приводу того, що прийоми й методики, засвоєні ними під час проходження різноманітних тренінгів продаж, що розроблені на базі європейських методик, не завжди спрацьовують під час реального спілкування з клієнтами. А окремі російські фахівці навіть стверджують, що в умовах слов’янської культури ці методики й не можуть спрацьовувати. І справа тут не тільки у професіоналізмі й мотивації менеджерів. Причина полягає у різниці бізнес-культур. Ця відмінність пов’язана насамперед з явищем, яке відомий американський психолог, антрополог Едвард Холл [3], а також російський бізнес-тренер Є. В. Сидоренко [1], називають контекстністю культури.
Щоб детальніше розібратися з цим явищем спочатку розглянемо приклад, який наводять І. Толмачева та Д. Козлов [2, С.13]. Молодий спеціаліст, випускник інституту, прийнятий на роботу торговим представником у відому компанію, він щасливий і мотивований, тому що розуміє, що це прекрасний старт його майбутньої кар’єри. Він пройшов корпоративний тренінг з продажів, і ось настає день його першого виходу «в поле». Він приходить в невеликий магазин, пробирається вузьким коридором підсобних приміщень у невелику темну кімнатку, де товарознавець і бухгалтер магазину, дві дами середніх років, п’ють чай з печивом. Наш молодий чоловік у відповідності з отриманими знаннями, у білій сорочці і краватці, входить в цю підсобку. І з порога вимовляє заготовлену фразу: «Добрий день! Мене звуть… я представляю компанію…. У вас просто чудовий магазин. Я не займу у вас багато часу, не більше п’ятнадцяти хвилин. Пропоную обговорити наступні питання …». До цього моменту завідувачка повністю замикається в собі, налаштована вороже і не збирається обговорювати з нашим фахівцем ніяких питань. Чому? Адже він зробив все в точній відповідності до пройденого тренінгу.
А справа тут саме у вищезгаданій контекстності культур.
Згідно з концепцією Е. Холла, відмінність у комунікаціях між людьми з високою та низькою контекстністю культури полягає у тому, що в одній культурі (низькоконтекстній) у розмові можна відразу переходити до справи, не створюючи особливої атмосфери спілкування, а в іншій (висококонтекстній) – необхідно підготувати співрозмовника до бесіди, знайти особливий підхід. У різних національних культурах історично склалися свої традиції спілкування, які власне і визначають рівень контекстності. Наприклад, як помітив Н. Бердяєв, західний менталітет набагато більше раціоналізований та впорядкований, на відміну від слов’янського, який відзначається деякою ірраціональністю та неорганізованістю [5], у якій зміст слів в основному залежить від ситуації, та безлічі сигналів, що непомітні на перший погляд, якими обмінюються співрозмовники. Іноді ми зовсім не маємо на увазі, те, що промовляємо вголос. Зовсім інакші історично складені традиції спілкування у мешканців Скандинавії, Швейцарії та особливо Німеччини. Адже, європейські індивідуалістичні культури, за Холлом, відносяться до низькоконтекстних, для них характерна висока точність, прозорість і повнота окремих тверджень, для них є типовим максимально вербалізований характер спілкування, інформація, що передається є короткою, ясною, аргументованою, та сприймається буквально, для такого рівня контексності культури важливим є те що сказано, а не те як це зроблено; на відміну від азіатських колективістичних культур, які називають висококонтекстними, через передачу та сприйняття інформації «між рядками», основна увага приділяється контексту тверджень, вербально виражається зовсім невелика частина інформації, проте дуже велике значення мають невербальні елементи спілкування, у такому разі фактичний зміст сказаного не є вирішальним, значно більше зважають на те, як саме сказане було представлено. Як всюди, так і тут також є напівтони. Контексність за Е. Холлом буває не тільки високою, так само і не тільки низькою (табл.1).

Таблиця 1.

Шкала контекстності культур

Як ми можемо спостерігати країни Західної Європи, Іспанія, Франція тяжіють до більш високо контекстної культури, Німеччина, в даній шкалі, знаходиться знизу, отже характеризується низькою контекстністю своєї культури. Слов’янська культура посідає проміжне місце на даній шкалі, у порівнянні з усіма світовими культурами. Ми не радикально східна країна, в нашій культурі, також, є багато рис Західно-Європейської.Ця шкала зображує різницю між країнами за рівнем контекстності культур [4]. За допомогою цієї шкали можна порівнювати країни за рівнем контекстності їхньої культури.

Для культури з низькою контекстністю важливим є тільки об’єктивний зміст ділового спілкування, взаємодії між людьми ясні і точні, контекст спілкування не є принциповим. Яскравий приклад такої культури – німецька культура.
Культури з низькою контекстность характеризуються:
1) прямим і негайним зверненням до завдань і проблем;
2) наданням великого значення особистої компетентності;
3) переважанням ясних, точних і швидких взаємодій.
Для культур з високою контексністю, наприклад, індійської та китайської, характерним є різкий вплив особистих відносин, контексту взаємин на результат спілкування. Російська культура також характеризується досить високим рівнем контекстності.
Основні характеристики високо-контекстної культури:
1) необхідність встановлення довіри перед вступом в обговорення ділових питань;
2) надання великого значення особистим взаєминам і добрій волі;
3) надання великого значення обставинам, в яких відбувається розмова.
Тому одним з важливих факторів досягнення успіху, наприклад, в російському бізнесі є встановлення «правильних» відносин з клієнтами, підлеглими або колегами, створення оптимальної робочої атмосфери, вміння «читати між рядків».
Україна ж посідає особливе положення. Вона зазнає впливу російської бізнес-культури з одного боку, а з іншого боку – європейської. Тому у діловому спілкуванні можна зустріти як «висококонтекстних» партнерів, так і «низькоконтекстних». Отже, професіоналу необхідно гнучко відноситись до обрання тактики спілкування.
Повернемося ж до нашого молодого спеціаліста і подивимося, що він зробив не так. Справа в тому, що він проходив стандартний корпоративний тренінг, розроблений в країні з низькоконтекстною культурою, який не навчає торгових представників брати до уваги особистісні особливості «висококонтекстних» покупців. Наведені в табл. 2 особливості поведінки торговельних представників на початку ділових переговорів, типові для різних бізнес-культур, дозволяють зрозуміти, у чому полягали всі мимовільні помилки нашого торгового представника.

Таблиця 2.

(за І. Толмачевою та Д. Козловим [2, C.16-17])

Дрескод. Діловий одяг свідчить про те, що ви знаєте правила гри і готові їх виконувати. Одяг повинен строго відповідати контексту ділової зустрічі. (І. Толмачева та Д. Козлова наводять яскравий приклад невідповідності одягу контексту: одного разу чотири працівника, в діловому одязі з блокнотами в руках, на кілька годин паралізували роботу найбільшого відкритого ринку міста Краснодара. Їх прийняли за податкову інспекцію. Всі контейнери закрилися. Коли з’ясувалося, що це були співробітники однієї з фірм, бренд, який вони представляли, здобув негативної слави в цьому місті.)

На початку переговорів для встановлення контакту досить зробити невеликий комплімент і переходити до справи, тому що ключове значення має ділова пропозиція, а не особистість співрозмовника. Для успішного проведення переговорів у рівній мірі важливі як ділова пропозиція так і особистість учасника переговорів. Тому перш, ніж переходити до справи, важливо позиціонувати себе як «свого», «перемити кістки» спільним знайомим по бізнесу, поскаржитися на життя, показати свій статус, завівши розмову про машини, відпочинку або про що-небудь аналогічне, створити атмосферу переговорів.

Обов’язкове обговорення регламенту і тематики переговорів. Структурування переговорів заощаджує час. Обговорення порядку і тривалості зустрічі в певному контексті може бути сприйнято як підготовка до неприємної розмови. До того ж, іноді нав’язування свого регламенту зустрічі сприймається як домінування і викликає агресію і неприязнь. Отож, іноді варто пожертвувати структурованістю зустрічі на користь доброзичливої атмосфери. Розглянутий нами приклад якраз є ілюстрацією недоречності спроби регламентації процесу переговорів.

У більшості західних тренінгів правила ділової комунікації не адаптуються в залежності від того, з ким ведуться переговори. У Росії всі ваші коментарі і дії повинні безпомилково збігатися з преференціями і симпатіями вашого співрозмовника, інакше ви не будете кваліфіковані як «свій». Переговори у великій мережі і в магазині, розташованому поруч з будинком, розрізняються не менш, ніж переговори у різних країнах. Продавцю також необхідно
підлаштовувати свою поведінку під особистісні характеристики партнера.

Отже, молодому спеціалісту, з наведеного вище прикладу, варто було б обрати менш офіційний стиль одягу, відмовитись від оголошення «порядку денного» зустрічі, натомість більше уваги приділити встановленню психологічного контакту, пошуку спільних для розмови тем, що не стосуються справи. Адже дуже важливо навчитися спонукати іншого до активного діалогу.
Розповсюдженою помилкою є невміння слухати співбесідника, та прояви деякого егоцентризму, який полягає не тільки в тому, що ми часто чуємо лише себе, не достатньо уважні до слів інших, а й у нашій впевненості у тому, що партнер бачить та розуміє все так само як і ми, тому немає потреби зайвий раз пояснювати йому нашу думку. Чомусь здається, що йому і так все абсолютно зрозуміло.
Іншою проблемою, яка може завадити активному діалогу, та невимушеній атмосфері в процесі бесіди, є те що люди уникають самовідкриття. Зачасти, люди бояться, що ними знехтують, саме тому і й уникають відкритості у спілкуванні. Це необхідно враховувати, адже не виключено, що, як Вам, так і Вашому співрозмовнику, необхідно буде подолати певні труднощі для підтримки розмови.
Отже, серед основних комунікативних здібностей можна виділити такі: вміння розмовляти та вміння слухати, розуміти. Для розвитку першого необхідно освоїти техніку формулювання питань й техніку так званої малої розмови, для розвитку другого – техніку повторення, перефразування та інтерпретації. Розглянемо три типи питань та способи їхніх формулювань [4] (див. табл. 3).

Таблиця 3.

Типи питань та способи їхніх формулювання

Зазвичай, в нашій мові ми недостатньо використовуємо відкриті питання, частіше за все – закриті. По суті – закриті питання – це гіпотези, вже готові припущення, які залишається лише підтвердити, чи спростувати. Однак ці наші гіпотези, можуть зовсім не співпадати і не відповідати тому, що в дійсності хоче сказати співрозмовник. І ведення діалогу стає неможливим, тому що люди говорять кожен про своє, не чуючи один одного. Крім того, що закриті питання підштовхують нас, до абсолютно конкретної відповіді, яка може не відповідати дійсності, такі питання також можуть часто сприйматись як звинувачення [4]. Наприклад: «Ти вчора не зробив контрольну. Ти не хочеш вступити до інституту?». Тому в процесі ведення бесіди закриті питання слід намагатись замінювати на альтернативні, або відкриті.
Питання мають бути побудовані так, щоб спонукати співбесідника до відповіді. Проте, навіть відкриті питання можуть стати причиною появи напруженості у діалозі. Справа у тому, що деякі питання можуть сприйматись як приховані звинувачення, дорікання, непрохані поради, помилкові інтерпретації. Це обумовлюється особливостями нашої культури, в якій питання мають особливий статус. Вони можуть сприйматись нами не стільки як інформаційний запит, скільки як звинувачення, або дорікання. Сам факт питання, може свідчити про статусні переваги. Дослідження показали, що в нашій культурі осуд або заборона виражається не стільки імперативним, скільки питальним реченням. Замість того, щоб сказати дитині: «Не йди» або «Не роби», ми говоримо: «Куди пішов?», «Навіщо взяв?». Така форма звернення спрямована не тільки на заборону, і й на емоційне пригнічення іншого, завдяки грубості. На жаль, механізми соціального наслідування забезпечують збереження таких схем спілкування у вже дорослих людей, які не задумуючись, автоматично застосовують їх як у повсякденному житті, так і у професійному спілкуванні. Доцільно уникнути таких помилок у своєму мовленні.

Таблиця 4.

Типові помилки у формулюванні питань та способи їх подолання [4].

Щоб «розговорити» партнера, спонукати його до більш активного ведення діалогу з Вами, можна використовувати техніку так званої «короткої розмови». Дуже важливо, щоб людина у розмові з вами, відчувала себе комфортно. Для цього можна просто обрати для розмови теми, які будуть їй цікавими. Коротка розмова – це цікава, невимушена та приємна бесіда, предметом якої може бути будь-що: сімейні справи, хобі, цікаві події. В нашій культурі традиційно використовується ще один метод встановлення довірливих відносин – почати дружно на щось жалітись, або когось сварити. Проте, така розмова не містить у собі корисної інформації й не залишить приємних відчуттів, які спонукали б людину до подальшої розмови. Основною метою короткої розмови є: створити сприятливу атмосферу, закласти підвалини взаємної симпатії та довіри. Або у випадку виникнення певного напруження – відновити емоційну рівновагу та довіру.
Є таке поняття як експертна зона. Експертна зона – це область, якою людина цікавиться, в якій є, хоче бути, або вважає себе експертом. Коротка розмова, повинна проходити в експертній зоні співбесідника, торкатись приємних та цікавих для нього аспектів.
Критерії правильної «короткої розмови» [4]:
• вона приємна;
• вона захоплює;
• вона викликає прихильність до співбесідника;
• вона спонукає до наступної малої розмови.
Цю техніку, як і будь-яку іншу, можна застосувати неправильно, зробивши ряд помилок. Таким чином можна спровокувати реакцію протилежну очікуваній.

Таблиця 5.

Типові помилки при застосуванні техніки короткої розмови [4].

Ці помилки виникають, коли ми забуваємо про головну мету короткої розмови, її основні характеристики: невимушена, захоплююча, приємна бесіда.
З одного боку, в умовах висококонтекстної культури працювати складніше, ніж на Заході, тому що логіка і розумність доводів не завжди спрацьовують. Так вважають іноземці, які приїжджають до нас вести бізнес. З іншого боку, працювати тут легше, ніж на Заході, знову ж таки тому, що логіка і розумність доводів не завжди є ключовим чинником ухвалення рішення. У ситуації, де на Заході у вас не було б жодного шансу, в умовах нашої культури ви маєте рівні шанси з володарями більш конкурентного продукту або послуги, або маєте перед ними перевагу, якщо дуже грамотно побудуєте відносини з покупцем. Все залежить від контексту спілкування: чи він є важливим для співрозмовника, чи вдалось створити певні умови для нього, сподобались ви співрозмовнику чи ні.

Отже, як ефективно працювати в умовах висококонтекстної бізнес-культури, котра в Україні все ж таки переважає?
1. Необхідно навчитися швидко оцінювати тих людей, з якими Ви маєте справу, з точки зору їх особистісних особливостей, пріоритетів поведінки, мотивації. Це необхідно для того, щоб не робити «ляпів». Груба поведінкова помилка на початку ділового спілкування може коштувати дуже дорого. У висококонтекстній культурі «зустрічають по одягу (по іміджу, який, Ви створюєте), а проводжають по розуму (за цінністю вашої пропозиції)». Однак проводи можуть трапитися і раніше, ніж відбудеться оцінка «розуму», якщо «одяг» виявиться зовсім неконтекстним.
2. Треба навчитися вибудовувати теплі, адекватні завданню відносини з усіма людьми, з якими ви маєте спілкуватися з метою вирішення професійних завдань. Поняття «подобається – не подобається людина» не прийнятне, якщо ви хочете домогтися успіху, в умовах висококонтекстної культури. Відомо, що є люди, які всім подобаються, які з усіма підтримують прекрасні стосунки. Очевидно, що саме така поведінка може бути прикладом для засвоєння.
3. Необхідно навчитися створювати навколо себе, у своєму колективі комфортну для інших людей атмосферу. Це має бути не періодичним зусиллям в потрібний момент, а звичкою, способом життя в діловому оточенні. Комфортна ділова атмосфера не тільки робить ваш робочий день приємніше, але і сприяє успіху в справах, оскільки вона є однією з обов’язкових умов успіху в висококантекстній бізнес-культурі.
Наші програми бізнес-тренінгів запозичили багато інструментів й елементів західних тренінгів з комунікації, переговорів, продажу тощо. На жаль, ефективність цих методик в умовах нашої досить висококонтекстної культури значно нижче, ніж на Заході. Вони не завжди спрацьовують, тому що створювалися в низькоконтекстній бізнес-культурі. Ці інструменти в умовах нашої культури вимагають обов’язкової адаптації до особистості бізнес-партнера.

Література:
1. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб., 2008. – С. 83.
2. Толмачева И.А. Как оказати влияние на людей в жизни и бизнесе. Модель DISC от создателя «детектора лжи»/ Ирина Толмачева, Дмитрий Козлов. – М.: Эксмо, 2010. – 208 с.
3. Высокая контекстность российской бизнес-культуры. – http://www.govoritmoskva.ru/articles.php?id=4956&cat=5
4. Техника общения – http://www.home-edu.ru/user/uatml/00000817/teh_ob.htm
5. Камянова Т. Контекстность культур и иностранные языки – http://www.proza.ru/2010/11/27/1316