А.Л. Потеряхин

Организационная лояльность персонала: определение понятия

В современных условиях для повышения конкурентоспособности предприятий чрезвычайно актуальными являются проблемы мотивации персонала, удержания наиболее ценных сотрудников, а также комплексного обеспечения безопасности. Специалисты вполне обоснованно связывают решение этих проблем с лояльностью персонала. Однако анализ структуры лояльности, условий, определяющих её формирование, планирование действий, направленных на повышение лояльности, требует четкого определения этого понятия.

Анализ работ, в которых используется понятие лояльности, дает основание рассматривать это явление как определенное отношение человека к организации. В современной психологии, социальной психологи, психологии труда, организационной психологии, психологии организационного поведения с одной стороны уже достаточно детально изучены закономерности и роль межличностных и межгрупповых отношений, в определенной мере раскрыты отношения типа «индивид – малая группа», отношения в команде. Однако до сих пор мало изученными остаются отношения типа «индивид – организация», в частности, отношение сотрудника к той организации, в которой он осуществляет трудовую деятельность. Только в последнее время начали появляться работы, в которых такому отношению уделяется некоторое внимание.

С другой стороны, достаточно детально изучен человек как субъект деятельности, в особенности труда. В структуре субъекта труда рассматривают [1] совокупность актуальных и потенциальных характеристик человека как субъекта конкретной деятельности, специальные способности, трудоспособность, подготовленность, опыт, внутренние силы личности, значимые для повышения производительности труда и т.д. Глубоко раскрыты психофизиологические особенности, закономерности психической регуляции трудовой деятельности. Показана роль темперамента, характера и психических познавательных процессов (внимания, восприятия, мышления, памяти, воображения) [3]. Но и в этом случае из поля зрения ученых выпало отношение человека к той инстанции, которая предоставляет субъекту труд (или возможность труда), к «работодателю» (за неимением подходящего психологического термина воспользуемся юридическим). В то же время есть основания предполагать, что это отношение является важным структурным элементом субъекта труда, влияющим на качество и эффективность деятельности, на надежность человека, как исполнителя определенных функций.

Но для анализа отношения человека к организации, обеспечивающей его трудовой деятельностью, нужно детально рассмотреть само понятие «отношения». Сложность в использовании этого понятия состоит в том, что «термин «отношение» охватывает бесчисленное множество самых различных признаков и свойств объектов в их взаимозависимости друг от друга, в их взаиморасположенности и взаимосвязи» [6, с. 204]. В силу своей всеобщности, подчеркивают А. П. Петровский и М.Г. Ярошевский [6], этот термин приобретает предметно-содержательный характер только в случае его интерпретации применительно к какой-либо определенной системе: формальной, материальной, социальной, духовной. С этой точки зрения есть необходимость ограничить анализ рассматриваемого понятия психологией, в частности социальной психологией. Очевидно, с этой целью В.Н. Мясищев использует понятие «психологические отношения».

В.Н. Мясищев [5], раскрывая сущность понятия «отношение» в психологии, указывал на то, что психологический смысл отношения состоит в том, что оно является одной из форм отражения человеком окружающей его действительности. Объективно существующие условия макро- и микробытия, в которых он живет, по разному способствуя формированию и проявлению потребностей, интересов и склонностей человека, действуя в тесной связи с особенностями его организма и прежде всего нервной системы, создает в каждом случае ту субъективную «призму», через которую неповторимо преломляются все воздействия, которым подвергается действующий человек. Восприятие им действительности, его память, мышление, воображение, внимание, хотя и фиксируют особенности объективного мира, но на всех этих его психических процессах постоянно лежит печать его отношения к различным сторонам мира. При том, разрабатывая данную проблему, В.Н. Мясищев считал, что отношения не являются продуктом каких-то абстрактных исторических условий, а прежде всего результатом того, как человеку удается взаимодействовать с совершенно конкретной для него окружающей средой.

В своих работах В.Н. Мясищев приводит достаточные основания, чтобы различать отношения положительные и отрицательные. Он пишет, что отношения «прежде всего, различаются положительным и отрицательным характером активных реакций человека, представляющим основу избирательной объективной направленности его психической активности» [5, С. 18]. Поэтому, как и к любому объекту, у человека может быть положительное или отрицательное отношение к организации, в которой он осуществляет трудовую деятельность. Ввиду важности для многих сторон деятельности, прежде всего её мотивации, положительное отношение сотрудников к организации, в которой они работают, представляется целесообразным предварительно определить как организационную лояльность.

В «Советском энциклопедическом словаре» зафиксировано два значения слова «лояльность»:

а) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя);

б) корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо¹.

___________________________________________

Та же двойственность в понимании термина «лояльность» заложена и в «Словаре русского языка» С.И. Ожегова: «лояльный – держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому- чему-нибудь»².

Очевидно, поэтому лояльность иногда отождествляют с благонадёжностью персонала, однако эти понятия нельзя использовать как синонимы. Теоретическая неточность может привести к определённым практическим ошибкам в работе с персоналом. Примером такой ошибки может быть попытка изучать лояльность вновь принимаемого на вакантную должность претендента, вместо того, чтобы сосредоточить внимание на личностных предпосылках благонадёжности.

Итак, благонадёжность сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадёжность иногда трактуют как законопослушность /1/. Благонадёжность, таким образом, выступает как характеристика, особенность его личности.

А лояльность – это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. По этому поводу В.Н. Мясищев пишет: «Нельзя относиться вообще. Отношения обязывают к рассмотрению их объектов» [5]. Специалисты отмечают, что основой лояльности является желание быть полезным, избегание того, что может навредить объекту лояльности, предупреждать об опасности. Персонал может быть лоялен к руководству предприятия, клиенты по отношению к фирме, предоставляющей услуги. Если сотрудник лоялен к руководителю, то это предполагает признание высокого уровня его компетентности, уважение, авторитет руководителя в глазах этого человека. Иногда такая лояльность включает чувство симпатии, сочувствия, готовность жертвовать своими интересами. Лояльность сотрудника к предприятию предполагает осознанное выполнение сотрудником своей работы в соответствии с целями и задачами компании, соблюдение норм, правил и обязательств, включая неформальные. Лояльность клиентов, потребителей фирмы связана с признанием высокого качества её товаров, услуг, большим доверием к персоналу этого предприятия. Следовательно, лояльность является характеристикой отношения личности к определённому объекту.

По мнению К.В. Харского лояльность имеет следующие обязательные атрибуты [9]:

• честность по отношению к объекту лояльности;

• разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

• переживание за успех лояльности;

• открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;

• готовность предупредить опасность для объекта лояльности;

• готовность при необходимости идти на определённые жертвы в пользу объекта лояльности; 

• чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);

• стремление наилучшим образом выполнять роль, функции, миссию возложенные на человека объектом лояльности;

__________________________________________________

2 – Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70 000 слов/ Под ред. Н. Ю. Шведовой. – М.: Рус. яз., 1989. – 924 с. – С. 333.

Различие рассматриваемых понятий состоит в том, что благонадёжность – это в большей мере безотносительная к чему-либо (к конкретному объекту) характеристика человека. А лояльность имеет объект направленности, и тесно связана с определенными, порой изменчивыми характеристиками этого объекта. «Психологические отношения человека в развитом виде, – пишет В.Н. Мясищев, – представляют целостную систему индивидуальных избирательных, сознательных связей личности с различными сторонами объективной действительности» [5, С. 15]. Он делает упор на системности связей поскольку предмет или лицо к которому относится человек, не совокупность раздражителей, а их системное единство. Например, лояльность подчиненного к руководителю в значительной степени зависит от поступков последнего, в частности от тех с которыми связано доверие. Вследствие этого лояльность более динамична, чем благонадежность. Вместе с тем, эти понятия тесно связаны. Лояльность сотрудника является одним из факторов, обеспечивающих его благонадёжность в условиях донного предприятия, т.е. его желание соблюдать технологические и правовые предписания, отстаивать интересы предприятия, умышленно не наносить ему ущерб.

В работах В.Н. Мясищева обосновывается представление о компонентах отношения: «Отношение, как связь субъекта с объектом едино, но в многообразии отношений выступают то более, то менее отчетливо отдельные компоненты, которые можно назвать частичными отношениями, или сторонами отношения…» [5, С. 18]. В качестве таких сторон, или компонентов он различает типичную триаду – эмоциональный, познавательный (когнитивный) и волевой компоненты, которые и образуют структуру отношения. При том выпадение одного из звеньев в этой структуре, на его взгляд, придает психической деятельности патологический характер. Примечательно, что о такой же структуре отношения пишут и современные зарубежные специалисты в области организационного поведения Джеральд Гринберг и Роберт Бэйрон [2].

Отметим, что в перечисленных атрибутах лояльности также можно выделить три компонента:

а) эмоциональный – позитивное эмоциональное отношение к объекту лояльности;

б) когнитивный – положительная рациональная оценка объекта и своей причастности  к нему;

в) динамический – готовность, предрасположенность или стремление совершать определенные действия в пользу объекта лояльности.

Таким образом, с учетом структуры рассматриваемого явления, можно дать его следующее более конкретизированное определение: организационная лояльность персонала – это позитивное отношение работников к организации-работодателю, которое предполагает благоприятную эмоциональную и рациональную оценку, а также стремление к максимальной результативности трудовой деятельности в этой организации.

В каждом конкретном случае, применительно к отдельным людям и в отношении различных объектов лояльность и благонадёжность могут по-разному сочетаться:

• благонадёжен и лоялен: например, сотрудник стремится честно выполнять все нормы и предписания, и с большим уважением относится к руководству;

• неблагонадёжен, но лоялен: примером может быть человек, имеющий склонность воровству, мошенничеству, но по определённым причинам признающий авторитет и компетентность руководства предприятия;

• благонадёжен, но не лоялен: в целом очень законопослушный сотрудник может быть крайне нелоялен к предприятию, осознав несправедливое отношение к себе со стороны руководства;

• неблагонадёжен и не лоялен: пожалуй, самое опасное сочетание, когда склонность к нарушению норм усиливается негативным отношением к фирме, её руководству.

В рамках одной организации возможно также сочетание лояльности и нелояльности одного и того же сотрудника к различным объектам. В одной из государственных правоохранительных структур я наблюдал на первый взгляд удивительное явление: сотрудник ненавидел организацию, в которой работал, но был лоялен к непосредственному руководителю, от которого зависело его продвижение по службе. Поэтому есть смысл говорить именно о лояльности персонала в отношении организации (предприятия) или организационной лояльности персонала.

Близкими по значению являются лояльность и преданность, верность. Их также иногда используют как синонимы. Но эти понятия также имеют различные смысловые оттенки. Преданность может рассматриваться как более высокая степень или уровень лояльности.

Особо следует остановиться на понятии «приверженность организации» или «организационная приверженность», поскольку оно достаточно часто используется в зарубежной переводной и отечественной литературе. При сравнении с содержанием понятия «лояльность персонала» бросается в газа их схожесть, а иногда и идентичность. Например, у М.И. Магуры и М.Б. Курбатовой мы читаем: «Под организационной приверженностью понимается эмоционально положительное отношение работника к организации, предполагающее готовность разделять её цели и ценности, а также напряженно трудиться в ее интересах. Организационная приверженность – это психологическое образование, включающее позитивную оценку работником своего пребывания в организации, намерение действовать на благо этой организации, ради ее целей и сохранять свое членство в ней» [4, С. 369]. В первом предложении выделяется положительное эмоциональное отношение и готовность действовать в интересах организации. Во втором предложении, которое в их книге выделено как определение, присутствует еще и позитивная оценка, видимо, рациональная. То есть, у этих авторов при определении организационной приверженности используются те же самые три компонента, – эмоциональный, когнитивный и динамический, – которые мы зафиксировали и в определении лояльности.

Такой анализ дает основания утверждать, что понятия «организационная лояльность персонала» и «организационная приверженность персонала» обозначают одно и то же явление. Но нельзя не обратить внимание и на то, что все определения приверженности отражают более высокий эмоциональный уровень отношения человека к организации. Поэтому данные понятия нельзя считать синонимами.

На несовпадение значений понятий лояльности и приверженности обращает внимание и консультант по маркетинговым стратегиям, брендингу и интегрированным коммуникациям А. Сухенко в предисловии к российскому изданию книги Ф. Райхельда «Как строить взаимоотношения с персоналом» [7]. Но в то же время, являясь переводчиком этой работы, он вынужден дать пояснение, что «в данной книге под словом «лояльность» следует понимать «приверженность на уровне идеи». Он даже считает необходимым официально ввести для понятия «лояльность» второе значение – «приверженность».

При определении соотношения рассматриваемых понятий нужно учесть, что практические наблюдения дают основания сделать вывод о различной степени выраженности такой характеристики сотрудников как лояльность в отношении организации. То есть, мы можем говорить о различных уровнях лояльности. С учетом этого организационную приверженность можно считать более высоким уровнем лояльности. Более детальному рассмотрению уровней лояльности я уделю внимание в следующих публикациях. Здесь же для нас важно зафиксировать следующее соотношение рассматриваемых понятий: приверженность является частным случаем лояльности, а именно ее более высоким уровнем. Именно в таком контексте используют это понятие и Дж. Гринберг и Р. Бэйрон [2].

Установление такого соотношения этих понятий дает возможность обобщать теоретические выводы и практический опыт формирования лояльности и приверженности персонала.

Рассматривая структуру организационной приверженности, М.И. Магуга и М.Б. Курбатова [4] дают иное соотношение приверженности и лояльности. Основными компонентами приверженности на их взгляд являются идентификация (осознание организационных целей как собственных), вовлеченность (как желание предпринимать личные усилия, вносить свой вклад в достижение целей организации) и лояльность (эмоциональная привязанность к организации, желание остаться её членом). Лояльность, таким образом, является структурным элементом приверженности.

Однако последующее раскрытие каждого элемента этой структуры не очень убедительно представляет их такое соотношение. Так идентификация работников со своей организацией, по мнению указанных авторов, зависит от того в какой мере они:

• информированы о положении дел в организации, о перспективах решения значимых для них проблем;

• гордятся самим фактом работы в данной организации;

• считают справедливой оценку своего труда.

Вовлеченность в работу организации на их взгляд предполагает:

• готовность к дополнительным усилиям в интересах организации, не ограничивающимся должностными обязанностями;

• чувство самоуважения, основанное на удовлетворенности результатами своей работы;

• заинтересованность в достижении значимых для организации результатов;

• ответственность за результаты работы.

Лояльность работников по отношению к организации предполагает:

• удовлетворенность содержанием работы в организации;

• ощущение внимания и заботы со стороны организации;

• удовлетворенность своей карьерой в организации;

• уверенность в целесообразности продолжительной работы в данной организации;

• доверие к руководству.

Как видим, четкой границы между элементами структуры провести не удается, их содержание перекликается. Признавая важность самой идеи выделения структурных элементов приверженности, нужно отметить недостаточную убедительность реализации этой идеи. Трудно согласиться также с тем соотношением понятий лояльности и приверженности, которое вытекает из предложенной М.И. Магурой и М.Б. Курбатовой структуры организационной приверженности.

Таким образом, термин «лояльность» как психологическое понятие по значению несколько отличается от того, которое зафиксировано в словарях. Оно избавляется от двойного значения за счет разграничения с благонадежностью. Как позитивное отношение к определенным объектам, лояльность имеет структуру, в состав которой входят эмоциональный, когнитивный и волевой компоненты. Такую же структуру имеет и организационная лояльность. Дальнейшее изучение факторов, которые влияют на организационную лояльность, средств и условий её формирования позволит решить актуальные проблемы управления организационным поведением персонала.

Литература:

1. Ананьев Б.Г. Человек как предмет познания. – СПб.: Питер, 2002. – 288 с.

2. Гринберг Дж. Бэйрон Р. Организационное поведение: от теории к практике / Пер. с англ. О.В. Бредихина, В.Д. Соколова. – М.: ООО “Вершина”, 2004. – 912 с.

3. Крушельницька Я.В. Фізіологія і психологія праці: Підручник. – К.: КНЕУ, 2003. – 367 с.

4. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2003 – 388 с.

5. Мясищев В.Н. Психология отношений: Под редакцией А.А. Бодалева/ Вступительная статья А.А. Бодалева. – М.: Издательство Московского НПО «МОДЭК», 2003. – 400 с.

6. Петровский А.В., Ярошевский М.Г. Основы теоретической психологии. – М.: Инфра-М, 1999. – 528 с.

7. Райхельд Ф. Как строить взаимоотношения с персоналом. Руководство для руководства/ Пер. с англ. А. Сухенко – СПб.: Питер, 2006. – 256 с.

8. Соломанидина Т.О. Соломанидин В.Г. Мотивация трудовой деятельности персонала. – М.: «Журнал «Управление персоналом», 2005. – 278 с.

9. Харский К. Благонадёжность и лояльность персонала. – СПб.: Питер, 2003. – 496 с.