Эмоциональный интеллект как условие эффективности психотехнологий

А.Л. Потеряхин

Эмоциональный интеллект как условие эффективности психотехнологий

Прежде, чем рассматривать заявленную тему, я бы хотел кратко остановиться на понятии «психотехнология». Если предельно обобщить, то любую психотехнологию можно рассматривать как процесс психологического влияния (воздействия) на личность, группу, организацию, массу людей. Какими бы они ни были, – психотехнологии переговоров, продаж, мотивации персонала, избирательные психотехнологии, – их ядром всегда является психологическое воздействие. Следовательно, процесс обучения использованию психотехнологий требует, прежде всего, формирования умений связанных с психологическим влиянием.

Сейчас уже разработаны достаточно эффективные тренинги психологического влияния и противостояния влиянию со стороны других людей. Но обучение участников тренингов определенным психотехнологиям и, самое главное, их использование в бизнесе сталкивается с рядом препятствий личностного и объективного плана. Среди них можно назвать:

• низкую мотивацию персонала;
• особенности корпоративной культуры, например, в условиях авторитарной культуры исключены творчество и самостоятельность, а это препятствует использованию психотехнологии формирования длительных отношений с важными клиентами;
• особенности менталитета клиентов, к примеру, наших покупателей скорее отпугивает, чем доставляет удовольствие  слишком быстрая реакция продавца на их появление в торговом зале.

Можно назвать и другие препятствия. Но среди них самым разрушительным  является  низкий эмоциональный интеллект сотрудников, пытающихся использовать психотехнологии. Ярким примером, уже ставшим предметом народного фольклора, является  «представитель канадской компании» со своей стандартной фразой «Здравствуйте, вам очень повезло!», растянутыми в «улыбке» губами и холодными, ничего не выражающими глазами. Этот человек думает, что он использует некую технику или технологию. На самом деле он ничего не использует, потому, что он не чувствует и не видит того, что чувствует его партнер по общению. А тот при виде такой «картинки» чувствует беспокойство, тревогу и поэтому стремится как можно быстрее завершить контакт.

Эмоциональный интеллект (EQ) предполагает четыре группы способностей,  умений, навыков;

а) понимать (осознавать) свои эмоции и чувства,

б) целенаправленно изменять свои чувства,

в) понимать чувства других людей,

г) целенаправленно изменять чувства других людей.

В эмоциональном интеллекте может различаться и большее количество компонентов (способностей, навыков). Например, один из первых создателей методики для диагностики уровня эмоционального интеллекта (теста EQ-i) Реувен Бар-Он выделяет пять групп навыков (и соответственно пять шкал в тесте)[1]:

1. Внутриличностная сфера:

а) эмоциональный самоанализ (способность распознавать и понимать свои чувства и причины своих поступков, а также то влияние, которое они оказывают на окружающих);

б) ассертивность (способность выражать и защищать свои чувства, взгляды и мысли конструктивно);

в) независимость (способность самостоятельно принимать решения и быть эмоционально независимым от других);

г) самоуважение (способность уважать и принимать свои сильные и слабые стороны);

д) самоактуализация(способность ставить перед собой личные цели и реализовывать свой потенциал).

2. Межличностная сфера:

а) эмпатия (способность видеть мир глазами другого человека);

б) социальная ответственность (способность к взаимовыгодному сотрудничеству внутри вашей социальной группы);

в) межличностные отношения (способность устанавливать и поддерживать взаимоудовлетворяющие отношения с другими людьми).

3.Адаптивность:

а) умение решать проблемы (способность разрешать проблемы личного и межличностного характера);

б) оценка действительности (способность видеть вещи такими, какими они есть на самом деле, а не такими, какими вы хотели бы их видеть или какими вы их представляете);

в) гибкость (способность адаптироваться и приспосабливать ваше мышление, поведение и чувства к новой информации).

4.Управление стрессом:

а) толерантность к стрессу (способность эффективно противостоять неблагоприятным событиям и конструктивно справляться с ними);

б) контроль импульсивности (способность сдерживать или откладывать импульс, искушение или порыв к действию).

5.Общее настроение:

а) удовлетворенность жизнью (способность быть в гармонии с самими собой, другими людьми и жизнью в целом);

б) оптимизм (способность сохранять позитивный настрой и видеть светлые стороны жизни).

____________________________________________

Однако можно заметить, что эти пять компонентов и их составляющие являются результатом более детального дробления и конкретизации указанных выше четырех групп способностей. Здесь нужно подчеркнуть, что для обозначения эмоционального  интеллекта, очевидно благодаря переводчикам, сейчас используются и другие понятия: «эмоциональная компетентность», «эмоциональное мышление». Нам еще предстоит разобраться, какой из терминов более соответствует этому явлению.

Многочисленные исследования да и простой житейский опыт доказывают, что успешность человека в современном обществе зависит не столько от способности перерабатывать информацию, решать логические задачи  т.е. когнитивного интеллекта (IQ), сколько от умения ладить с людьми и самим собой, т.е от эмоционального интеллекта (EQ). Доказано что успех руководителя на 85% зависит от уровня развития эмоционального интеллекта и только на 15% от когнитивного интеллекта. Использование психотехнологий  управления персоналом (формирования лояльности, мотивации и т.д.) невозможно при низкой эмоциональной компетентности руководителя.

Более того, в современную организационную психологию уже введены понятия «эмоциональной тупости» и даже «эмоциональной токсичности» менеджера.  Доказано, что злобный, агрессивный, эмоционально несдержанный руководитель наносит гораздо больший вред организации, чем «происки» конкурентов. Загрязнение коллектива токсичными эмоциями может повлечь за собой не только разрушение мотивации персонала, но и серьезные заболевания сотрудников и менеджеров, которые выступают в качестве «абсорбентов» токсичных эмоций.

Но «хорошая новость» состоит в том, что эмоциональный интеллект или компетентность можно повышать, развивать (безусловно, при отсутствии патологии). Очевидно, внедрению любой психотехнологии в бизнес должна предшествовать такая работа.